【ヒアリングはこの4つ】営業の「聴く技術」 SPIN

書評

おいさとし。お前のためにブログ書くぞ。

※このブログのペルソナはクソ忙しいビジネスパーソンの親友「さとし」です。
仕事に追われクソ忙しいけどもっと力を取り入れたい。もっと知識を集めたいビジネスパーソンに向けて書いてます。どうぞご覧ください。

今日は営業で重要な「ヒアリング」についての本!
これが習得できるようになったら

困っていることに気がついていないあのお客さんに自社商品の重要性に気がついてもらえるかもしれない!

さとしは以前は「この商品を売っても社会の役に立ってるのか?」と悩んでいたけど、転職先の会社の商品はこれからの社会に役立つものを売っていると思う。
だけど費用が高いものや新しいものを販売するときはお客さんは「それ必要なのか?」と疑問に思っているからなんとなく売りにくいと思うんだよね。
だからそのために必要なのが「ヒアリング」なんだよ。

先輩から「もっと聞けよ」とか「お客さんのことを思ったらもっと聞けるよ」とか言われたことってあると思うんだけど、

「じゃあ何を聞くんだよ(笑)」

って思ったことない?笑

今回まとめた本はその「ヒアリング」を体系化し、顧客の問題を明確にさせてあげるために必要なヒアリングの要素を学べる本だよ。


さとしがお客さんのためを思って営業をしたいなら必ず理解しておくべき概念が学べるよ。
ちょっと今回は難しい言葉が多いからもしわからなかったらLINEして!笑

公式LINE@やってます

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SPINとは

SPIN話法とは、顧客の潜在ニーズを引き出すヒアリング力を支える営業技法のこと
※潜在ニーズは、本人も気づいていないニーズのこと

顧客は自分の問題に自分自身が気がついていないことがほとんど。
だからこそ営業がうまく引き出してあげる必要がある。

それを引き出すのがSPINという4つのヒアリングだよ。

この潜在ニーズを引き出すテクニックがSPINでは、4つのステップによって、顧客の潜在ニーズを引き出す。

「SPIN」
1状況質問:「S」ituation Questions 顧客のおかれた状況や背景を知るために投げかける質問
2問題質問:「P」roblem Questions 状況に対して何が問題になっているのかを問う質問
3示唆質問:「I」mplication Questions 顧客が抱えている問題に潜んでいる「影響」について投げかける質問
4解決質問:「N」eed-payoff Questions 顧客の抱えている「影響」が解決されたときのメリットを問う質問

という順番で聞いていく。
じゃあ一つずつ。

状況質問:Situation Questions

顧客のおかれた状況や背景を知るために投げかけるための質問

次のステップの問題質問につなげるためには、現状を把握しなければならない。
例えば、「何人で作業をしていますか?」「専門性が高い管理者はいらっしゃいますか?」など、顧客の状況がわかるものを聞いていく。

状況質問には2つのポイントがある

<ポイント>
1いきなり質問するな
2事前に調べられるものは調べとけ

いきなり質問をすると不快感を与える恐れがあるので、必ず「いくつかお伺いしてもよろしいでしょうか」などと前置きすることが大切。
また、当たり前のことだけど会社情報なんてネットで調べればめちゃくちゃ出てくるから当たり前の質問はできるだけ排除していこう!

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問題質問:Problem Questions

状況に対して何が問題になっているのかを問う質問

状況質問では、顧客の現状を聞き出したが、
問題質問ではその現状に対して、「あなたはどう思いますか?」という顧客の意思や考えを聞いていく。

状況質問と比べると、はるかに難易度が高い質問だから相手に不快な思いを与えないように質問をしていくことが大切。

問題質問のポイントは2つ

<ポイント>
1真摯な姿勢を持つ
2「前置き言葉」を活用する


顧客は態度や言葉で「売り込もうとしているな・・・」とすぐに察知する。
売ろうとするのではなく、まず真摯な姿勢で顧客の問題解決に向けて質問をしていこう!
俺も目標数字が厳しくなるとこの姿勢を忘れてしまうときがある。。。うまくいかない時こそこの姿勢が大切だよね!

2つ目の「前置き言葉」とは相手が回答しやすい状況を作ってあげること。
一般的によくある例を挙げる。
例えば「今、お使いの○○は一般的に△△という評価や難点があると言われておりますが、御社ではどのようにお考えなんですか?」

示唆質問:Implication Questions

顧客が抱えている問題に潜んでいる「影響」について投げかける質問

SPINの3つめの質問は「示唆質問」。この質問は使いこなすのがもっとも難しい質問だけど、うまく活用できればとても効果的な質問になる!

イメージとしては「買ってやる」から「買わせてください」に意識を返させていくフェーズだね。なんかかっこよくない!?
隠れていた潜在ニーズをヒアリングによって顕在化させることで、

顧客は商品を購入することが目的ではなく、認識できた問題解決に目が向く。

さらに、顧客は「その問題解決はこの会社しかない」と認識してくれるようになり、顧客から購入させてほしいというようになる。

ポイントは1つ。

<ポイント>
1質問を用意しておく

「示唆質問」の難易度はSPINの中で一番高い。売りたい商品ごとに事前に「示唆質問」を用意しておく。

この項目で考えると示唆質問を考えやすいよ!

<示唆質問作成のヒント>
・時間:遅れ、間に合わなくなる
・労力:無駄な仕事、手間
・経費:コストアップ、無駄な出費
・責任:あなたの立場、会社の責任
・他者:迷惑、顧客の信頼

たとえば「会社全体で考えると、その業務は生産性を大きく下げる要因なのでは?」とか「その業務はムダな経費の増加に繋がりませんか?」と
相手にハッとさせるイメージだね。
ニュアンス難しいな。。。

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解決質問:Need-payoff Questions

顧客の抱えている「影響」が解決されたときのメリットを問う質問

ニーズ顕在化のもう一つの質問で示唆質問と解決質問をバランスよく使うことで顧客を動かすことができる。

示唆質問では危機感を煽り、解決質問では未来の明るい話を提示する、というイメージだね。

ポイントは3つ

<ポイント>
1付加価値に気付かせる
2繰り返す買い手の顕在ニーズを繰り返し、その内容を確認する
3相手に語ってもらう

なかなかイメージが湧きにくいから例を出すと、

1.問題解決によって得られる買い手のより大きな付加価値に気付かせる
例) 営業の方が商品を売りやすくなるのではないでしょうか?

2.買い手の顕在ニーズを繰り返し、その内容を確認する
例)労働時間を減らして従業員を早く帰らせてあげたいとおっしゃっていましたが、やはりそうした方が従業員はお仕事はしやすくなりますか?

3.相手に語ってもらう自分自身で表明してもらう
例) つまり、これが解決するとどういうメリットがありますか?

こんな感じ。
特に3つめの質問のように、相手の口から商品を利用したことによるメリットを語ってもらえると、よりパワフルに提案が伝わりやすくなる。
ここから商品の「提案」に移っていくというイメージだね。

まとめ

どうだった?ちゃんとまとまってたかな。。。

多分さとしはめちゃくちゃ売りにくい商品の営業をしてきてるから俺より営業ができるかもしれないから
「この質問はわかるわ」という部分があると思うけど、

この本はその感覚をしっかりと体系化できている。
体系化できていれば、自分の商談を振り返った時に

「あー問題質問少なかったな」とか「示唆質問弱かったな」と具体的に反省することができると思う!

だから読んでみるのがいいと思うよ!

GW中にぜひ。

ではまた!

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